服务规范
宗旨和理念
服务宗旨:用户满意!
服务理念:用户的每一件小事,都是格力的大事
一、家用空调服务系统
一、产品三包政策
1 包修政策
2016 年度家用空调(制冷量小于或等于14000W)、除湿机包修政策为整机包修六年。
以下情况之一的不属于包修范围,签约服务网点可按本手册有关规定实行收费维修:
1.1 消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的;
1.2 非格力签约服务网点所安装、维修造成损坏的(包括消费者自行安装或拆动维修的);
1.3 无包修凭证及有效发票或有效购买凭证的;
1.4 有效凭证、包修凭证不符或涂改的;
1.5 因不可抗拒的自然灾害或使用环境恶劣造成损坏的;
1.6 处理品、已超过包修期的产品。
2 包换政策
按国家规定的三包期限,在包修期内,符合下列条件,而且用户拒绝维修时,可以换机。
2.1 产品自售出之日起15 日内,发生主要性能故障,不能正常工作的,可以换机;
2.2 按国家规定的三包期限,在包修期内,主要性能故障连续维修二次,不能正常工作的,可以
换机,并按国家三包规定,重新起算包修期限(仅限更换部分)。
2.3 变频空调产品自售出之日起一年内,发生主要性能故障导致机器无法工作的,可以换机。
2.4 i 系列、U 系列、睡梦宝系列变频空调产品自售出之日起两年内,发生主要性能故障导致机
器无法工作的,可以换机。
3 包退政策
3.1 按国家规定的三包期限,符合下列条件,而且用户拒绝维修或换机时,可以退机。
3.1.1 产品自售出之日起10 日内,发生主要性能故障,如压缩机故障、换热器内漏等,可以退
机。
3.1.2 自售出之日起一年以内,连续二次以上仍无法修好(指主要性能)用户坚持退机的。
3.2 对退机折旧费规定
3.2.1 对于不符合退机条件,但用户坚持要求退机的,自购机之日起,按国家三包规定每日1‰
核收折旧费,其中应当扣除维修占用和待修的时间。
3.2.2 对于退机或换机所置换下来的旧机,如有修复价值的,必须确保维修后机器质量及性能达
到产品出厂质量标准,并严格按处理品实行处理。
二、免费安装政策
1 免费安装范围
格力家用空调,包括分体式、立柜式、吊顶式、天井式空调均实行免费安装。免费安装费用由
签约服务网点按《安装费结算管理制度》要求向格力电器结算,不得向用户收取,但下列情况可与
用户协商额外收费:
1.1 需加长连接管;
1.2 使用吊车、吊绳安装的;四楼及以上在墙外进行施工(在阳台施工不另行收费);
1.3 超过40CM 的砖墙、钢筋混凝土墙钻孔或在玻璃门窗上钻孔;超过1 个以上的墙洞;
1.4 拆除防盗网才能安装的;搬拆移位重新安装的;
1.5 安装支架等所有材料费。
1.6 安装位置距离签约服务网点所在地路程在20 公里以内的,免收路费,超过20 公里的,超出
部分按单程每公里1.5 元加收远程路费,但在销售达成成交意向时,未向用户明示的,不得收取远
程路费,由销售单位负责对安装人员另行补贴。
2 下列情况实行收费安装
2.1 安装窗式空调器;
2.2 移动空调钻排气口洞;
2.3 无有效发票或有效购买凭证,又无免费安装凭证、无条形码的。由用户向购买商店协商,协
商未果的应及时向销售公司申报情况。
格力家用空调部分项目收费指导价
二、商用空调服务系统
1 包修政策
格力电器商用空调产品包修期自机组调试验收合格之日起计算,整机包修按照机型等信息分以下三种情况:
1.1 6年免费包修条件及对应机型
2014年8月1日起销售的家用中央空调产品(以合同签订日期为准),实行6年免费包修政策,具体涉及机型如下:
1.1.1 使用CAN通讯协议的所有家用多联机系列(型号含H):GMV Star、GMV Power、GMV Tops、GMV Crown、后续推出的使用CAN通讯协议的家用多联机新产品、及以上家用多联机系列所搭配的室内机(型号含H);
1.1.2 14kW以下(含14kW)的风管送风式空调机组;
1.1.3 Free 系列、free X系列家用直流变频多联空调机组及其内机;
1.1.4 以上产品配套使用的集中控制器、好e控等相关产品。
1.2 3年免费包修条件及对应机型:制热量<8KW的空气源热水机系列产品。
1.3 18个月免费包修条件及对应机型:除1.1及1.2项之外的所有的商用空调产品均实行18个月包修。
包修期内,因机组本身质量问题引起的维修所产生的维修费用由格力电器承担。以下情况之一的不属于包修范围,特约服务网点可按有关规定实行收费修理:
①在机组运输、进场、就位、安装过程中造成的损坏,由提货、运输或施工单位负一切责任,具体责任追究由销售单位负责。
②在调试过程中,因调试单位调试不当造成的损坏,由调试单位负一切责任,具体责任追究由销售单位负责。
③调试完毕后,将相关资料(说明书、包修卡等)全部交付使用后,因使用单位不按随机使用说明书操作、维护、保养造成的损坏,由使用单位负一切责任。
④因使用单位或非格力电器授权服务单位移动、拆卸、组装及维修造成的损坏,由使用单位负一切责任。
⑤无完整的包修凭证或包修凭证被涂改的。
⑥因不可抗拒的自然灾害或使用环境恶劣造成损坏的。
⑦处理品、已超过包修期的产品。
2 包修的界定
机组调试验收日期均以《格力**机组安装确认凭证》或《格力商用空调用户信息卡》上的调试日期为准。
3 包修凭证
在包修期内的产品出现故障,用户须凭产品包修凭证(填写完成的包修卡)包修,如无包修凭证,则由特约服务网点根据用户报修机组的条形码向销售公司核查实际的调试日期或以机组铭牌标注的生产日期后推三个月计算。如果三者都没有,则不享受免费包修服务,特约服务网点可按本手册有关规定实行收费维修。
服务宗旨:用户满意!
服务理念:用户的每一件小事,都是格力的大事
一、家用空调服务系统
一、产品三包政策
1 包修政策
2016 年度家用空调(制冷量小于或等于14000W)、除湿机包修政策为整机包修六年。
以下情况之一的不属于包修范围,签约服务网点可按本手册有关规定实行收费维修:
1.1 消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的;
1.2 非格力签约服务网点所安装、维修造成损坏的(包括消费者自行安装或拆动维修的);
1.3 无包修凭证及有效发票或有效购买凭证的;
1.4 有效凭证、包修凭证不符或涂改的;
1.5 因不可抗拒的自然灾害或使用环境恶劣造成损坏的;
1.6 处理品、已超过包修期的产品。
2 包换政策
按国家规定的三包期限,在包修期内,符合下列条件,而且用户拒绝维修时,可以换机。
2.1 产品自售出之日起15 日内,发生主要性能故障,不能正常工作的,可以换机;
2.2 按国家规定的三包期限,在包修期内,主要性能故障连续维修二次,不能正常工作的,可以
换机,并按国家三包规定,重新起算包修期限(仅限更换部分)。
2.3 变频空调产品自售出之日起一年内,发生主要性能故障导致机器无法工作的,可以换机。
2.4 i 系列、U 系列、睡梦宝系列变频空调产品自售出之日起两年内,发生主要性能故障导致机
器无法工作的,可以换机。
3 包退政策
3.1 按国家规定的三包期限,符合下列条件,而且用户拒绝维修或换机时,可以退机。
3.1.1 产品自售出之日起10 日内,发生主要性能故障,如压缩机故障、换热器内漏等,可以退
机。
3.1.2 自售出之日起一年以内,连续二次以上仍无法修好(指主要性能)用户坚持退机的。
3.2 对退机折旧费规定
3.2.1 对于不符合退机条件,但用户坚持要求退机的,自购机之日起,按国家三包规定每日1‰
核收折旧费,其中应当扣除维修占用和待修的时间。
3.2.2 对于退机或换机所置换下来的旧机,如有修复价值的,必须确保维修后机器质量及性能达
到产品出厂质量标准,并严格按处理品实行处理。
二、免费安装政策
1 免费安装范围
格力家用空调,包括分体式、立柜式、吊顶式、天井式空调均实行免费安装。免费安装费用由
签约服务网点按《安装费结算管理制度》要求向格力电器结算,不得向用户收取,但下列情况可与
用户协商额外收费:
1.1 需加长连接管;
1.2 使用吊车、吊绳安装的;四楼及以上在墙外进行施工(在阳台施工不另行收费);
1.3 超过40CM 的砖墙、钢筋混凝土墙钻孔或在玻璃门窗上钻孔;超过1 个以上的墙洞;
1.4 拆除防盗网才能安装的;搬拆移位重新安装的;
1.5 安装支架等所有材料费。
1.6 安装位置距离签约服务网点所在地路程在20 公里以内的,免收路费,超过20 公里的,超出
部分按单程每公里1.5 元加收远程路费,但在销售达成成交意向时,未向用户明示的,不得收取远
程路费,由销售单位负责对安装人员另行补贴。
2 下列情况实行收费安装
2.1 安装窗式空调器;
2.2 移动空调钻排气口洞;
2.3 无有效发票或有效购买凭证,又无免费安装凭证、无条形码的。由用户向购买商店协商,协
商未果的应及时向销售公司申报情况。
格力家用空调部分项目收费指导价
二、商用空调服务系统
1 包修政策
格力电器商用空调产品包修期自机组调试验收合格之日起计算,整机包修按照机型等信息分以下三种情况:
1.1 6年免费包修条件及对应机型
2014年8月1日起销售的家用中央空调产品(以合同签订日期为准),实行6年免费包修政策,具体涉及机型如下:
1.1.1 使用CAN通讯协议的所有家用多联机系列(型号含H):GMV Star、GMV Power、GMV Tops、GMV Crown、后续推出的使用CAN通讯协议的家用多联机新产品、及以上家用多联机系列所搭配的室内机(型号含H);
1.1.2 14kW以下(含14kW)的风管送风式空调机组;
1.1.3 Free 系列、free X系列家用直流变频多联空调机组及其内机;
1.1.4 以上产品配套使用的集中控制器、好e控等相关产品。
1.2 3年免费包修条件及对应机型:制热量<8KW的空气源热水机系列产品。
1.3 18个月免费包修条件及对应机型:除1.1及1.2项之外的所有的商用空调产品均实行18个月包修。
包修期内,因机组本身质量问题引起的维修所产生的维修费用由格力电器承担。以下情况之一的不属于包修范围,特约服务网点可按有关规定实行收费修理:
①在机组运输、进场、就位、安装过程中造成的损坏,由提货、运输或施工单位负一切责任,具体责任追究由销售单位负责。
②在调试过程中,因调试单位调试不当造成的损坏,由调试单位负一切责任,具体责任追究由销售单位负责。
③调试完毕后,将相关资料(说明书、包修卡等)全部交付使用后,因使用单位不按随机使用说明书操作、维护、保养造成的损坏,由使用单位负一切责任。
④因使用单位或非格力电器授权服务单位移动、拆卸、组装及维修造成的损坏,由使用单位负一切责任。
⑤无完整的包修凭证或包修凭证被涂改的。
⑥因不可抗拒的自然灾害或使用环境恶劣造成损坏的。
⑦处理品、已超过包修期的产品。
2 包修的界定
机组调试验收日期均以《格力**机组安装确认凭证》或《格力商用空调用户信息卡》上的调试日期为准。
3 包修凭证
在包修期内的产品出现故障,用户须凭产品包修凭证(填写完成的包修卡)包修,如无包修凭证,则由特约服务网点根据用户报修机组的条形码向销售公司核查实际的调试日期或以机组铭牌标注的生产日期后推三个月计算。如果三者都没有,则不享受免费包修服务,特约服务网点可按本手册有关规定实行收费维修。